문제를 해결한다는 것

SaaS 비즈니스는 기업의 다양한 업무 프로세스를 효율화하거나 불필요한 과정을 제거해주고 그 가치에 대해 값을 받는 비즈니스입니다. 기업 고객들을 만나며 인터뷰할 기회가 많은데요. 아마 크고 작은 기업을 합치면 파운더스를 만들며 최소 200~300번 고객을 만나지 않았을까 싶습니다.

그럴 때마다 조금씩 깨달아 가고 있는 것은 문제 해결의 본질에 관한 것입니다.

무언가를 해결해주고 더 나아지게 한다는 것이 '내가 하기 싫은 일을 누군가 완전히 대신해주는 것'에 가깝다는 것을 많이 깨닫고 있습니다. 대부분 고객은 그런 것들을 기대합니다.

반면 스타트업은 어떻게 하면 개선할지 고민하는 경우가 더 많습니다. 아무래도 초기 스타트업이 고객이 불편을 느끼는 행동 중 하나를 완전히 대신하기는 쉽지 않습니다. 자연스럽게 우리가 할 수 있는 것을 찾아보니 조금 더 쉬운 개선의 영역으로 가치 범위를 제한하곤 합니다.

지금 생각해보면 첫 시작이라면 오히려 고객의 고통 중 작은 것 하나라도 완전히 없애겠다는 접근을 하는 것이 더 나은 것 같습니다. '있다 혹은 없다' 식의 이분법적 가치 평가는 작더라도 확실한 반응을 측정할 수 있습니다. '조금 더 나아진 것 같다' 식의 정도 평가는 이야기를 듣기까지 과정은 편합니다. 하지만 이는 우리가 듣고 싶어하는 이야기만 취사 선택할 수 있는 편향을 일으킬 수도 있습니다. 애매한 긍정과 부정의 지점 중 우리가 맞다고 생각하는 영역을 찍어야 하기 때문이죠. 이는 초기 기업이 방향을 잡지 못하게 하는 희망 고문이 되기 때문에 항상 경계해야 합니다.